Как грамотно организовать абонетское обслуживание компьютеров
Абонентское обслуживание компьютеров — прагматичный подход к управлению ИТ-инфраструктурой. Это высокий уровень сервиса при относительно низких затратах на поддержку. Хочется также отметить, что если вас интересует обслуживание компьютера, то переходите на удобный сайт itart.spb.ru.
На начальном этапе сотрудничества по абонентскому обслуживанию компьютеров очень важно провести аудит всей ИТ-инфраструктуры, составить план работ, обсудить с заказчиком особенности предметной области и характер работы. Результатом аудита является подробное описание существующей инфраструктуры (схема организации, «паспорта» рабочих мест) и рекомендации по модернизации (т.е. «как было» и «как будет»). Параллельно решаются все возникающие критические проблемы.
На основе полученных данных строится план будущих работ и график их проведения. На начальном этапе оптимизации нельзя действовать слишком решительно, даже если невооруженным глазом видны ошибки и хаос в организации ИТ-инфраструктуры. Подход должен быть исключительно эволюционным, ни в коем случае нельзя изменять действующую (хоть как-то, но работающую) схему на новую, правильную, но совершенно непривычную для пользователя. Необходимо разработать соответствующие политики и инструкции и согласовывая каждый шаг с руководством компании внедрять новые регламенты и правила работы.
Полное понимание специфики работы и текущего состояния, в купе с представлениями о подходах к грамотной организации надежной и производительной инфраструктуры дает ключ к успеху. После приведения системы к правильному виду ее обслуживание становится делом вполне банальным, а вероятные отказы оборудования – прогнозируемыми и быстро устранимыми.
В чем же преимущества абонентского обслуживания перед разовыми обращениями к специалистам?
Все изменения делаются в рамках длящегося договора на обслуживание компьютеров, ответственность за результат несет компания-подрядчик. Нельзя «свалить» неудачи на постороннего «мастера», который накануне все сделал неправильно.
Время реакции на заявку является одним из условий договора. Клиент уверен, что ему помогут в предусмотренные договором сроки.
По мере действия договора на обслуживание время решения задач уменьшается, т.к. со временем инженеры начинают буквально с полуслова понимать заказчика.
Решая поставленную задачу, специалист смотрит «шире», понимая, что проявив внимательность сегодня, он быстрее и легче справится с работой завтра. «Разовый» специалист скорее предпочтет подождать следующего вызова.
Абонентское обслуживание позволяет не изменять стоимость работ в течение действия договора. Это означает, что расходы на поддержку прогнозируемы и их можно включать в себестоимость продукции или услуг. При этом стоимость соответствует интенсивности и объему работ (пропорциональна размерам поддерживаемой инфраструктуры). При разовых обращениях мнимая экономия сегодня может обернуться незапланированными расходами завтра.
В чем преимущества абонентского обслуживания перед созданием собственной ИТ-службы (состоящей хотя-бы из одного администратора)?
стоимость абонентского обслуживания ниже при равном качестве оказываемых услуг;
совокупная компетенция специалистов компании выше, чем у одного самого хорошего системного администратора;
отсутствие косвенных затрат (на содержание рабочих мест ИТ-специалистов, на поиск персонала, на повышение квалификации и т.п.);
отсутствие рисков социального характера (болезни, отпуска, прогулы и т.д.)